Ako prísť za 10 sekúnd o biznis v hodnote 6000 eur

20.5. 2018 Jaroslav Sedlák 258x

Ako by si reagoval, ak by si prišiel o obchod v hodnote viac ako 6000 eur? Jednému hotelu sa to podarilo ani nie za 10 sekúnd.
A to kvôli úplnej blbosti!

Ako sa cítiš, keď ti niekto povie: Nie. Nemáš pravdu. To je blbosť. To nie je možné. Je mi to ľúto, ale to sa nedá. Nemôžem s tým nič urobiť.

Koľkokrát za deň počuješ od niekoho negatívnu reakciu?
A koľkokrát za deň takto reaguješ sám?

Zákazníci majú plné zuby toho, čo všetko sa nedá

Zákazníci nám venujú svoj čas a dávajú svoje peniaze. Preto výmenou za to nesmú dostať reakciu v podobe zoznamu, čo všetko nie je možné a čo všetko sa nedá.

Bol rok 2016, keď sme s partnerkou vyberali miesto na svadobnú oslavu.
Prišla riaditeľka hotela a skôr, ako sme si stihli sadnúť a povedať druhú vetu po Dobrý deň, riaditeľka nás bez zaváhania schladila. Vraj ak plánujeme oslavu v období máj – august, tak to nie je možné, keďže je sezóna a budú tam mať aj ďalších hostí.

Čože?! Odmietnutie hneď na úvod?

Hlavou mi v tom momente prebehli 3 myšlienky

Prvá: Takže, dáma, v prvom rade by sme chceli úplne iný mesiac.
Druhá: Máme záujem prenajať si celý hotel, tak myslím, že v tomto prípade by sme si mohli vybrať akýkoľvek mesiac (neskôr nám potvrdila, že v takom prípade je to bez problémov).
Tretia: Prečo sa nás do riti najskôr neopýta, čo vlastne chceme?

Tak si to nechajte, ja idem niekde inde…

Ako mohla riaditeľka zareagovať?
Super, ďakujem, že ste k nám prišli osobne. Urobím všetko pre to, aby ste dostali všetky potrebné informácie a mohli sa správne rozhodnúť 🙂
A potom by sa začala pýtať na naše predstavy…

Ak by toto povedala so širokým úsmevom, pozitívnym naladením a prejavila skutočný záujem, z mojich pôvodných troch negatívnych myšlienok by neprišla ani jedna. Práve naopak, bol by som nadšený a pomyslel si, že tu budú určite služby na najvyššej úrovni. A štartovací bod nášho rozhovoru by bol posadený celkom inde.

Možno mala riaditeľka pôvodne dobrý úmysel a chcela nás upozorniť na možnosti (teda skôr nemožnosti). Ale výsledok bol opačný. Vzbudila hneď niekoľko negatívnych pocitov. A o to ide – aké pocity má tvoj zákazník. Buď si povie: Super, toto je môj človek, alebo No do riti…

… a viac 6000 eur sme minuli na inom mieste, v parádnom kaštieli!

Aspoň mám super príklady, ako to nerobiť

Keď sme raz potrebovali zariadiť byt novým nábytkom a pobehali sme asi všetky predajne v Trenčíne, narazili sme na neskutočný prístup predajcov. Sakra, ale v tom negatívnom zmysle. Povedal by som, že ak chceš niečo predať, presne takto to nemá vyzerať.

Jedna predajňa medzi ostatnými vynikla.

Neuveriteľný problém bol v prvom rade zohnať niekoho, kto by sa nám vôbec venoval. Klasika. Pobehuješ po predajni a máš pocit, že toto ti musia robiť naschvál. Celí udýchaní sme po zbesilej prenasledovačke medzi uličkami jednu z predavačiek takmer donútili, aby sa nám venovala. Okamžite sme pocítili ten pohľad, ktorý hovoril, ako veľmi ju otravujeme.

Pri každej našej otázke ohľadne výroby, možností dodania a vynášky na 5. poschodie nezabudla dodať, čo všetko nejde, prečo to nejde tak, ako to chceme, aké to bude drahé a ako sa s tým nedá nič robiť. Vlastne rozhovor vyzeral tak, že my sme hľadali možnosti a ona stála nad nami ako sudca s kladivkom a vynášala rozsudok. Jedno nie za druhým.

Dokonca aj človek, ktorý sa predajom neživí, by to zvládol po komunikačnej stránke úplne s prehľadom. Mali sme sto chutí jej povedať: Dobre teda, ďakujeme, odhovorili ste nás.

Som realista a viem, že občas sú veci, s ktorými skutočne nepohneš. Tvojou úlohou je však hľadať riešenia – ako to vybaviť a nie kvôli vlastnej pohodlnosti vymenovať hneď niekoľko dôvodov, prečo to nebude možné. To zákazníka nezaujíma.

Ako sa stať lepším predajcom

Úžasným príkladom je „môj“ krajčír. To je človek, ktorý ti dá hneď od prvých sekúnd jasne najavo, ako rád ťa počuje a že urobí aj nemožné, aby si bol zo spolupráce s ním nadšený.

Zavolajte mi vopred, pane, a do 3 minút som na prevádzke.
Len o ňom píšem a hneď mám chuť mu zavolať 🙂

Cieľom rozhovoru je budovať vzťah.
Ako? Svojím prístupom.

A ver mi, že vtedy, keď zákazníkovi hovoríme o tom, čo všetko sa nedá, čo je zakázané a na čo radšej ani nech nepomyslí, vzťah nebudujeme. Naopak, budujeme obrovskú bariéru.

Preto odteraz na všetko, čo budeš počuť, reaguj pozitívne. Ľudia v okolí na teba budú pozerať, z akej planéty si prišiel. Pretože na takýto prístup nie sú zvyknutí.
A to je dobre. Odlíš sa.

Zažil si aj ty situáciu, kedy úvodná pozitívna alebo negatívna reakcia rozhodla o celom obchode?

Komentáre